قد تنجح الشركة في خفض تكلفة عملية معينة أو زيادة إنتاجية فريق، لكن هذا وحده لا يعني أنها حققت التميز التشغيلي
التميز التشغيلي Operational Excellence أوسع من تحسين عملية منفردة، فهو نهج إداري يجعل تحسين طريقة العمل جزءًا مستمرًا من تشغيل الشركة بحيث تتكامل الاستراتيجية والعمليات والأفراد والقياس لتحقيق قيمة أفضل للعميل ونتائج أكثر استدامة
والفكرة الأساسية ليست أن تعمل الشركة أسرع فقط، وإنما أن تبني نظامًا يساعدها على اكتشاف المشكلات وحل أسبابها وتحسين العمليات باستمرار
ما هو التميز التشغيلي Operational Excellence؟
التميز التشغيلي هو نهج لإدارة الأعمال يعتمد على التحسين المستمر للعمليات والأداء مع إشراك الإدارة والموظفين في تحقيق نتائج أفضل
وتعرّفه IBM باعتباره نهجًا يؤكد التحسين المستمر عبر مختلف جوانب وعمليات الشركة مع بناء ثقافة يكون فيها المديرون والموظفون مشاركين في النتائج وقادرين على تنفيذ التغيير
أما نموذج Shingo فيربط التميز بثلاثة محاور رئيسية هي تمكين الثقافة، والتحسين المستمر، ومواءمة المؤسسة حول خلق قيمة للعميل والهدف المشترك والتفكير بصورة نظامية
لذلك يمكن اختصار الفكرة في:
استراتيجية واضحة ← عمليات مستقرة ← قياس الأداء ← حل المشكلات ← تحسين مستمر ← قيمة أفضل للعميل
ما أهمية التميز التشغيلي للشركات؟
أهمية Operational Excellence تظهر عندما تتوقف الشركة عن معالجة كل مشكلة باعتبارها حادثة منفصلة وتبدأ في تحسين النظام الذي أنتج المشكلة
فإذا كان التسليم يتأخر كل شهر، فالحل ليس مطالبة الفريق بالعمل أسرع في نهاية الشهر، وإنما معرفة أين يحدث التأخير ولماذا ثم تعديل العملية نفسها
وإذا ارتفعت الأخطاء، فالهدف ليس إصلاح كل خطأ بعد حدوثه فقط، وإنما بناء عملية تقلل احتمالية حدوث الخطأ من الأساس
لهذا يرتبط التميز التشغيلي بتقليل الهدر وتحسين الجودة وتدفق العمل ورفع القدرة على الاستجابة للتغيير وتحقيق قيمة أكثر استدامة للعميل
ما المبادئ الأساسية للتميز التشغيلي؟
توجد أطر متعددة للتميز التشغيلي ولا يوجد إطار عالمي وحيد، لكن هناك مجموعة من المبادئ التي تتكرر في النماذج والممارسات المختلفة
التركيز على قيمة العميل
التحسين ليس هدفًا في حد ذاته
يجب أن يؤدي إلى قيمة حقيقية مثل جودة أعلى أو وقت أقل أو تجربة أفضل أو خدمة أكثر موثوقية
ولهذا يضع نموذج Shingo خلق قيمة للعميل ضمن مبادئه الأساسية
التركيز على العملية وليس الأشخاص فقط
عندما تحدث مشكلة بصورة متكررة، لا تبدأ بالسؤال:
من أخطأ؟
ابدأ بالسؤال:
ما الذي سمح للعملية بإنتاج هذا الخطأ؟
التركيز على العملية يساعد الشركة على معالجة السبب بدل الاكتفاء بمعالجة النتيجة، وهو أحد المبادئ الأساسية في نموذج Shingo
التحسين المستمر
Operational Excellence ليس مشروعًا ينتهي بعد ثلاثة أشهر
الشركة تحتاج إلى دورة مستمرة من القياس واكتشاف الفجوات وتنفيذ التحسين وقياس أثره ثم تثبيت الطريقة الأفضل
ولهذا يركز Shingo على السعي إلى الكمال والتفكير العلمي وتحسين تدفق العمل ضمن مبادئ التحسين المستمر
احترام وتمكين الأفراد
الموظفون الأقرب للعملية غالبًا هم الأكثر قدرة على رؤية المشكلات اليومية التي لا تظهر في التقارير
لذلك لا يمكن بناء التميز التشغيلي بالقرارات الإدارية وحدها، بل يحتاج إلى مشاركة الأشخاص الذين ينفذون العمليات وتمكينهم من اكتشاف المشكلات والمساهمة في تحسينها
اتخاذ القرار بالبيانات
لا يكفي أن تقول إن العملية أصبحت أفضل
يجب أن تستطيع إثبات ذلك
هل انخفض وقت التنفيذ؟
هل قلت الأخطاء؟
هل ارتفعت الجودة؟
هل تحسن التسليم في الموعد؟
هل انخفضت إعادة العمل؟
القياس يحول التحسين من رأي إلى نتيجة يمكن متابعتها
ما الفرق بين التميز التشغيلي والكفاءة التشغيلية؟
التمييز بينهما مهم لأن المصطلحين يستخدمان أحيانًا بصورة متبادلة
الكفاءة التشغيلية Operational Efficiency تركز بصورة أكبر على العلاقة بين الموارد المستخدمة والمخرجات الناتجة، مثل إنتاج المزيد باستخدام وقت أو تكلفة أقل
أما التميز التشغيلي Operational Excellence فهو مفهوم أوسع يشمل الثقافة والقيادة والتحسين المستمر والعمليات والأفراد والقدرة على الحفاظ على الأداء على المدى الطويل
بمعنى أبسط:
الكفاءة التشغيلية: كيف ننفذ العملية بموارد أقل؟
التميز التشغيلي: كيف نبني نظامًا يجعل العمليات تتحسن باستمرار وتقدم قيمة أفضل؟
لذلك يمكن أن يكون تحسين الكفاءة جزءًا من التميز التشغيلي، لكنه ليس التميز التشغيلي بالكامل
ما علاقة Lean بالتميز التشغيلي؟
Lean Management من أشهر المناهج المستخدمة لدعم Operational Excellence
فكرته الأساسية هي زيادة القيمة التي تصل إلى العميل مع تقليل الأنشطة والهدر الذي لا يضيف قيمة
ومن صور الهدر التي يمكن البحث عنها داخل العمليات: الانتظار، إعادة العمل، الخطوات غير الضرورية، الحركة الزائدة، الأخطاء والمخزون غير الضروري
لكن Lean ليس مرادفًا كاملًا للتميز التشغيلي
فالتميز التشغيلي أوسع ويشمل أيضًا القيادة والثقافة والمواءمة الاستراتيجية والقياس والتحسين المستدام
ما علاقة Six Sigma بالتميز التشغيلي؟
Six Sigma يركز بصورة أساسية على تقليل التباين والعيوب وتحسين جودة العمليات بالاعتماد على البيانات
لذلك يكون مفيدًا عندما تكون المشكلة مرتبطة بعدم ثبات النتائج أو ارتفاع الأخطاء
أما Lean فيركز بدرجة كبيرة على التدفق وتقليل الهدر
ولهذا يتم الجمع بينهما في Lean Six Sigma للاستفادة من تقليل الهدر وتحسين الجودة معًا، وتوجد تطبيقات بحثية تربط هذا الدمج بتحسين موثوقية العمليات والاستجابة والأداء التشغيلي
ما هو نموذج Shingo للتميز التشغيلي؟
Shingo Model أحد أشهر الأطر المرتبطة بالتميز التشغيلي
والنموذج لا يبدأ بالأدوات، بل بالمبادئ والسلوك والثقافة
ويقسم مبادئه إلى مجالات تشمل تمكين الثقافة والتحسين المستمر ومواءمة المؤسسة
ومن مبادئه احترام كل فرد، القيادة بتواضع، ضمان الجودة من المصدر، تحسين التدفق، التركيز على العملية، التفكير العلمي، خلق قيمة للعميل والتفكير بصورة نظامية
والفكرة المهمة هنا أن النتائج المستدامة لا تأتي من استخدام أداة تحسين مرة واحدة، بل من وجود سلوكيات وأنظمة تجعل التحسين جزءًا من طريقة عمل المؤسسة
كيف تطبق التميز التشغيلي في شركتك؟
لا تبدأ بشراء أدوات جديدة أو إطلاق عشرات مبادرات التحسين في الوقت نفسه
ابدأ من العمليات التي تؤثر مباشرة في العميل أو الإيرادات أو الجودة
1. حدد العمليات الأساسية
ارسم رحلة العمل من البداية إلى النهاية
مثلًا:
طلب العميل ← تجهيز الطلب ← التنفيذ ← مراجعة الجودة ← التسليم ← خدمة ما بعد البيع
الهدف هو رؤية العملية كاملة بدل تحسين كل قسم بمعزل عن الآخر
2. حدد الاختناقات والهدر
ابحث عن الأماكن التي يتوقف عندها العمل أو يعود للخلف أو ينتظر موافقة أو يحتاج إلى إعادة تنفيذ
هذه النقاط غالبًا هي أفضل مكان لبدء التحسين
3. ضع خط أساس للأداء
قبل تنفيذ أي تغيير سجل الوضع الحالي
مثل:
متوسط وقت التنفيذ
نسبة الأخطاء
تكلفة العملية
معدل إعادة العمل
التسليم في الموعد
رضا العميل
بدون Baseline لن تعرف هل التحسين نجح فعلًا أم لا
4. عالج السبب الجذري
لا تعالج العرض فقط
إذا كانت الطلبات تتأخر، لا تبدأ فورًا بزيادة عدد الموظفين
قد تكون المشكلة في الموافقات أو توزيع العمل أو المعلومات الناقصة أو اختناق مرحلة واحدة
الهدف هو معرفة Root Cause قبل اختيار الحل
5. وحّد الطريقة الأفضل
عندما تثبت طريقة أفضل للعمل، حولها إلى عملية واضحة يمكن تكرارها
التوحيد يقلل اختلاف الأداء بين الأشخاص ويمنع العودة إلى الطريقة القديمة
6. استمر في القياس والتحسين
بعد تنفيذ التغيير، راقب المؤشرات وقارنها بخط الأساس
ثم ابحث عن الفجوة التالية
فالتميز التشغيلي ليس تحسينًا لمرة واحدة، بل نظامًا يجعل التحسين جزءًا من الإدارة اليومية
كيف يتم قياس التميز التشغيلي؟
لا يوجد KPI واحد يسمى مؤشر التميز التشغيلي
المؤشرات تختلف حسب نشاط الشركة والعملية التي يتم تحسينها
لكن الأفضل أن تغطي أربعة جوانب رئيسية
الجودة
مثل نسبة العيوب والأخطاء وإعادة العمل والشكاوى
السرعة
مثل Cycle Time وLead Time والتسليم في الموعد
التكلفة
مثل تكلفة العملية وتكلفة الوحدة وتكلفة إعادة العمل والهدر
العميل
مثل رضا العملاء والشكاوى والالتزام بمستوى الخدمة
المهم ألا تستخدم المؤشرات لمجرد إعداد Dashboard، بل تربط كل مؤشر بهدف تشغيلي واضح وتحدد الإجراء المطلوب عندما ينحرف الأداء عن المستوى المستهدف
كيف تعرف أن شركتك بعيدة عن التميز التشغيلي؟
هناك مجموعة من العلامات العملية التي تستحق الانتباه
العمل يعتمد على إطفاء الحرائق يوميًا
المشكلة نفسها تتكرر باستمرار
العمليات تعتمد على أشخاص محددين
كل موظف ينفذ المهمة بطريقة مختلفة
القرارات تعتمد على الانطباعات أكثر من البيانات
الأقسام تحسن نتائجها الفردية على حساب العملية الكاملة
التوسع يؤدي إلى زيادة الفوضى بدل زيادة القدرة
التقارير تعرض النتائج لكن لا تؤدي إلى إجراءات واضحة
وجود هذه العلامات يعني أن الشركة لا تحتاج فقط إلى مزيد من الجهد، بل إلى إعادة النظر في النظام التشغيلي نفسه
لماذا تفشل مبادرات التميز التشغيلي؟
أحد أهم الأسباب هو التعامل مع Operational Excellence باعتباره مشروعًا مؤقتًا
تأتي جهة خارجية وتحسن بعض العمليات، تتحسن الأرقام لفترة، ثم يعود الأداء تدريجيًا إلى الوضع السابق لأن طريقة الإدارة اليومية لم تتغير
ولهذا تؤكد ممارسات التحسين المستدام على وجود خطة تنفيذ وتسلسل واضح للخطوات وحوكمة مستمرة ونقل قدرات التحسين إلى موظفي المؤسسة نفسها
كما يفشل التطبيق عندما يتحول التميز التشغيلي إلى مشروع لخفض التكلفة فقط، أو عندما تطبق الأدوات دون تغيير طريقة القيادة واتخاذ القرار وحل المشكلات
هل التميز التشغيلي مناسب للشركات الصغيرة؟
نعم، ولا يشترط وجود مصنع كبير أو إدارة Operational Excellence مستقلة
يمكن للشركة الصغيرة أن تبدأ بعملية واحدة مؤثرة وتحدد خطواتها وتقيس أداءها وتزيل الهدر وتوحد طريقة العمل ثم تنتقل إلى العملية التالية
بل إن محدودية الموارد تجعل معرفة الأولويات أكثر أهمية، ولهذا تركز بعض أطر التطبيق الموجهة للشركات الصغيرة على مراقبة سير العمل فعليًا وتحديد عدد محدود من الأولويات بدل إطلاق عدد كبير من المبادرات في الوقت نفسه
الأسئلة الشائعة عن التميز التشغيلي
ما هو التميز التشغيلي؟
هو نهج إداري يهدف إلى بناء ثقافة ونظام عمل يدعمان التحسين المستمر للعمليات والأداء بهدف تقديم قيمة أفضل وتحقيق نتائج مستدامة
ما الهدف من التميز التشغيلي؟
الهدف ليس خفض التكلفة فقط، بل تحسين قدرة المؤسسة على تقديم القيمة من خلال عمليات أفضل وجودة أعلى وحل المشكلات والتحسين المستمر
ما الفرق بين التميز التشغيلي والتحسين المستمر؟
التحسين المستمر أحد العناصر الأساسية للتميز التشغيلي، بينما التميز التشغيلي أوسع لأنه يربط التحسين بالاستراتيجية والقيادة والثقافة والأفراد والعمليات والقياس
هل Lean هو نفسه التميز التشغيلي؟
لا، Lean منهج مهم لتحسين التدفق وتقليل الهدر ويمكن استخدامه لتحقيق التميز التشغيلي، لكن Operational Excellence مفهوم إداري أوسع يشمل الثقافة والقيادة والمواءمة والتحسين المستدام
ما أهم مؤشرات التميز التشغيلي؟
تختلف حسب النشاط، لكن يمكن متابعة مؤشرات الجودة ووقت دورة العملية والتكلفة وإعادة العمل والتسليم في الموعد ورضا العملاء
كم يستغرق تحقيق التميز التشغيلي؟
لا توجد مدة ثابتة، لأنه تحول مستمر وليس مشروعًا له نقطة نهاية واحدة، كما أن المدة تعتمد على مستوى نضج الشركة وحجمها وتعقيد عملياتها، وقد وجدت دراسة شملت 57 شركة في أسواق ناشئة تفاوتًا واضحًا في مستويات النضج واقترحت خارطة تطور متعددة السنوات للوصول إلى المستويات الأعلى
الخلاصة
التميز التشغيلي لا يعني أن تطلب من الموظفين العمل أسرع، ولا أن تخفض التكلفة بأي طريقة، ولا أن تستخدم Lean أو Six Sigma كأدوات منفصلة
الفكرة هي بناء نظام تشغيلي يستطيع اكتشاف المشكلات وحل أسبابها وتحسين طريقة العمل باستمرار
وعندما تصبح العمليات واضحة والأداء قابلًا للقياس والأفراد مشاركين في التحسين والقرارات مرتبطة بالبيانات، يتحول Operational Excellence من مبادرة مؤقتة إلى جزء من طريقة إدارة الشركة
قيمة العميل ← فهم العمليات ← قياس الأداء ← اكتشاف الهدر والاختناقات ← حل السبب الجذري ← توحيد الطريقة الأفضل ← التحسين المستمر
لمعرفة المزيد من خلال البودكاست: